Veja a seguir texto publicado em http://www.mundosebrae.com.br sobre "Como fazer meu cliente feliz?".
Tivemos a oportunidade de ouvir, numa palestra o Sr. Alexander Zak, especialista em criação de valor comercial e que já trabalhou na NASA
As lições que ficaram foram várias, mas destaco aqui um conceito que agrega valor a qualquer empresa. Tal conceito adaptado e explorado por Alexander vale não apenas para as empresas interessadas na internacionalização, mas também para qualquer empresa que queira se destacar: é a customer centricity.
Alexander diferenciou dois conceitos: customer focus (foco no cliente) X customer centricity (centrado no cliente). Com essas idéias, Alexander denotou que “as empresas devem ter, no mínimo, foco no cliente e, idealmente, estar centrados no cliente”. O isso significa? O ideal é que o seu cliente se sinta o centro de todo o seu negócio; que sinta em todos os momentos que a sua empresa pensa sempre em como fazê-lo feliz, como satisfazê-lo.
Para demonstrar esse conceito ele ilustrou com dois exemplos: um de cunho particular e outro comercial:
1. Em âmbito mais privado pensemos em um casamento. Você casa com quem ama, mas e se um dia essa pessoa chegar e perguntar “como posso te fazer feliz? Pois a razão da minha vida é essa…” Impactante não? Mas ele defende que a empresa centrada no cliente seria idealmente assim, ou como uma mãe, que antecipa seus desejos e faz e serve a comida que você mais gosta um minuto antes de você sentir fome.
2. Como exemplo comercial, que muitos de nós podemos ter enfrentado, é o horário do check in nos hotéis. Por que no mundo há, em geral, um horário de 14h para check in e 12h para check out quando crescentemente usamos vôos de madrugada ou em outros horários? Alexander esclareceu que essa estrutura nasceu para atender a uma realidade de comerciantes que viajavam de cidade em cidade para vender produtos. Assim, eles negociavam pela manhã, viajavam depois e já iam para a próxima cidade para dormir e começar a negociar novamente no dia seguinte. Contudo, essa realidade não é mais predominante. Agora temos o turismo de negócios nos quais os representantes das empresas chegam no final da noite anterior à reunião. Além disso, famílias aproveitam os preços promocionais para viajar de madrugada. Caso os hotéis flexibilizassem esses horários, seria criado um problema para o hotel: como gerenciar a limpeza dos quartos que, atualmente, são concentrados em um período? Como gerenciar a saída de hóspedes em diferentes horários / limpeza do quarto / entrada de novos hóspedes? Segundo Alexander, a realidade está posta e os hotéis devem parar para pensar em uma solução para melhor atender o cliente. Caso não pense, ele está atendendo às necessidades do cliente ou da sua estrutura de limpeza?
A grande lição para a empresa que quer ser centrado no cliente fica a permanente função de se perguntar: “Como fazer meu cliente feliz?”.
É ao buscar a estratégia para atender a essa resposta que devemos envolver todos na empresa, isso inclui quem atende diretamente nossos clientes. São eles que dão a cara da empresa e conhecem o perfil dos clientes. Eles o rosto, a voz, o perfil da empresa.
Leia mais e comente no blog Mercado ao Seu Alcance.
Fonte: Mundo Sebrae - http://www.mundosebrae.com.br/2011/04/como-fazer-meu-cliente-feliz/
segunda-feira, 18 de abril de 2011
Perfumaria se transforma em ponto especializado em beleza
Os pequenos e médios varejistas de cosméticos estão otimistas. O projeto, que começou há um mês, tem a adesão de 33 lojas. Outras 55 já estão programadas para os próximos dois meses. Caminhar entre perfumes e cosméticos faz parte da rotina de Ricardo Uehara há 13 anos. Mas só há um mês ele se surpreende com a experiência de um novo negócio.
“A gente sente a diferença tanto pela loja estar bem sinalizada tanto por os clientes ter aquela vontade de entrar, comprar e falar que está bonito. A gente sente aquele entusiasmo melhor”, comenta a vendedora Alice Santos.
Com um investimento de R$ 15 mil, ele reformou a perfumaria e usou o padrão de projeto criado pelo atacadista Murilo Marcacini. Ele ajuda pequenos empresários a reformular o segmento de cosméticos.
“O grande lance foi fazer com que esse pequeno e médio varejista enxergue a necessidade dele e também fazer alguma coisa para mudar a loja, para melhorar a loja no conceito de inovação e modernização do ponto de venda, que o consumidor perceba”, afirma o atacadista Murilo Marcacini.
Para participar do projeto, além de cliente, o comerciante, deve estar no setor há pelo menos um ano. A loja precisa ter uma área mínima de 50 metros quadrados.
As mudanças são simples: as vendedoras agora usam uniformes e são preparadas para tirar todas as dúvidas. As prateleiras estão mais baixas nos corredores. E a comunicação visual orienta o consumidor sem ocupar espaço.
“Ficou amplo e mais bonito”, comentou a cliente Sandra dos Santos.
“Eu nunca saio daqui com a mão vazia, sempre com a cestinha cheia”, disse a cliente Sonia Gouveia da Silva.
A disposição dos produtos nas prateleiras faz parte de uma estratégia. Na ponta das gôndolas, ficam as promoções. Os folhetos feitos pelo atacadista são outra novidade para o dono da loja. O resultado é mais doce do que qualquer perfume: em um mês, o faturamento aumentou 5%.
“Já estou vendo retorno dentro de pouco tempo. Mais para a frente, com certeza, o retorno será bem mais rápido”, aponta o empresário Ricardo Uehara.
Fonte: Faça Diferente - http://www.facadiferente.sebrae.com.br/2009/07/13/perfumaria-se-transforma-em-ponto-especializado-em-beleza/
“A gente sente a diferença tanto pela loja estar bem sinalizada tanto por os clientes ter aquela vontade de entrar, comprar e falar que está bonito. A gente sente aquele entusiasmo melhor”, comenta a vendedora Alice Santos.
Com um investimento de R$ 15 mil, ele reformou a perfumaria e usou o padrão de projeto criado pelo atacadista Murilo Marcacini. Ele ajuda pequenos empresários a reformular o segmento de cosméticos.
“O grande lance foi fazer com que esse pequeno e médio varejista enxergue a necessidade dele e também fazer alguma coisa para mudar a loja, para melhorar a loja no conceito de inovação e modernização do ponto de venda, que o consumidor perceba”, afirma o atacadista Murilo Marcacini.
Para participar do projeto, além de cliente, o comerciante, deve estar no setor há pelo menos um ano. A loja precisa ter uma área mínima de 50 metros quadrados.
As mudanças são simples: as vendedoras agora usam uniformes e são preparadas para tirar todas as dúvidas. As prateleiras estão mais baixas nos corredores. E a comunicação visual orienta o consumidor sem ocupar espaço.
“Ficou amplo e mais bonito”, comentou a cliente Sandra dos Santos.
“Eu nunca saio daqui com a mão vazia, sempre com a cestinha cheia”, disse a cliente Sonia Gouveia da Silva.
A disposição dos produtos nas prateleiras faz parte de uma estratégia. Na ponta das gôndolas, ficam as promoções. Os folhetos feitos pelo atacadista são outra novidade para o dono da loja. O resultado é mais doce do que qualquer perfume: em um mês, o faturamento aumentou 5%.
“Já estou vendo retorno dentro de pouco tempo. Mais para a frente, com certeza, o retorno será bem mais rápido”, aponta o empresário Ricardo Uehara.
Fonte: Faça Diferente - http://www.facadiferente.sebrae.com.br/2009/07/13/perfumaria-se-transforma-em-ponto-especializado-em-beleza/
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